Sebelum customer itu sampai ke satu titik, yang disebut pembelian, ada perjalanan (journey) yang dilaluinya. Dengan mengetahui proses tersebut, Anda akan semakin memahami apa yang diinginkan oleh customer Anda. Hal tersebut, ada kaitannya dengan customer journey. Apa itu customer journey? Berikut ini ulasan lengkapnya.
Pengertian Customer Journey
Customer journey adalah kumpulan seluruh pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah brand, produk atau layanan – merupakan istilah yang sering digunakan oleh tim leader marketing dan sales ketika mereka mengembangkan strategi dan roadmap.
Bila membicarakan customer journey, berkaitan juga yang disebut customer journey map.
Customer journey map ini digunakan untuk memetakan hubungan antara seorang customer dan perusahaan di seluruh channel yang digunakan untuk berinteraksi dengan bisnis.
“Data often fails to communicate the frustrations and experiences of customers. A story can do that, and one of the best storytelling tools in business is the customer journey map.” — Paul Boag, UX designer, service design consultant & digital transformation expert.
Sebelum memutuskan membeli produk atau layanan, ada sejumlah proses dilalui oleh seorang customer. Biasanya customer akan melihat-lihat terlebih dahulu. Setelah itu, bila tertarik, customer akan mencari tahu terakit produk atau layanan tersebut. Kemudian, jika sesuai apa yang diinginkan oleh customer tersebut, baru melakukan pembelian.
Untuk sampai ke tahap tersebut, seorang tim leader marketing dan sales, harus mencari tahu dari titik awal sampai titik akhir perjalanan customer. Dengan begitu, Anda bisa mengerti apa yang diinginkan oleh customer.
5 Fase Customer Journey
Berikut ini tahap customer jouney:
1. Awareness
Sebagian besar customer memulai fase customer journey dengan awareness atau menyadari keberadaan produk atau layanan Anda di media yang Anda gunakan, seperti website, sosial media, dan sebagainya. Di fase ini, audience mempunyai masalah atau membutuhkan sesuatu dan mencari sebuah jawaban.
Sebagian besar customer mencari content edukasi mengenai produk atau layanan yang memecahkan masalah mereka. Customer lebih suka educational thought leadership, dibandingkan promosi atau berbicara mengenai produk atau layanan. Karena itu, perusahaan tidak seharusnya agresif menawarkan produk kepada customer. Melainkan, menunjukkan bagaimana produk atau layanan tersebut menjawab kebutuhan customer, contohnya manfaat produk atau layanan. Praktik marketing pada umumnya, memasukkan iklan online sekaligus edukasi, seperti white paper dan e-book.
2. Consideration
Selama fase consideration (perbandingan), customer membandingkan satu penawaran dengan penawaran yang lain. Mereka akan mencari informasi sebanyak-banyak tentang produk atau layanan tersebut. Cantumkan deskripsi produk, testimoni, alamat kantor, contact dan sebagainya yang menguatkan customer untuk mengambil keputusan.
Selain itu, Anda bisa menggunakan Google Business Profile (dahulu bernama Google My Business) memungkinkan Anda untuk memberikan detail dan foto tentang bisnis Anda, termasuk lokasi, layanan dan produk. Kemudian, informasi yang ditampilkan juga bisa berupa alamat email, jam operasional, nomor telepon perusahaan, dan website.
Anda bisa memanfaatkan optimasi SEO untuk website Anda agar produk atau layanan semakin dikenal oleh target audience Anda. Selain itu, website yang mudah ditemukan di mesin pencari, seperti Google memperbesar bisnis Anda dikenal. Dengan begitu, meningkatkan brand awareness. Ketahui 10 manfaat SEO untuk bisnis.
3. Decision / Purchase
Dua fase pertama adalah fase terberat dari tim marketing, karena mereka terus-menerus menjaring dan membangun hubungan dengan leads (calon pelanggan). Jika calon pelanggan tertarik dengan brand, produk atau layanan tersebut, mereka akan mengambil keputusan untuk membeli. Pada tahap itu, mereka masuk kategori marketing qualified leads.
Terkadang, mereka masuk ke fase ini, customer journey, awalnya dengan meminta demo produk, meminta daftar harga atau ingin berbicara dengan sales representative. Bisa juga dengan mereka mengisi business contact form atau iklan online dengan CTA.
4. Retention
Di fase retention, perusahaan akan menerapkan program loyalty atau knowledge base FAQ dan rutin menjalin komunikasi dengan customer. Perusahaan juga bisa mengadakan training secara berkala mengenai produk atau layanan atau menawarkan promo tambahan. Komunikasi yang intens bisa meningkatkan engagement, pemahaman yang lebih mendalam mengenai produk atau layanan serta value kepada customer.
5. Advocacy
Advocacy marketing merupakan sistem promosi yang menggunakan konsumen untuk melakukan referral kepada konsumen lain. Teknik ini cukup terjangkau dan bisa digunakan untuk berbagai jenis bisnis.
Customer yang mempunyai pengalaman yang baik terhadap produk atau layanan, akan menjadi vocal supporter atau pelanggan yang loyal untuk brand tersebut.
Pelanggan yang puas bisa meningkatkan jumlah calon customer lain yang mendengar pengalaman mereka dan bisa saja mempertimbangkan produk atau layanan tersebut untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Customer advocacy datang setelah adanya customer experiences yang luar biasa. Customer advocacy ini bisa mendorong pemasaran “dari mulut ke mulut” atau word-of-mouth marketing, yang mana bisa menarik pelanggan baru. Selain itu, sebagian besar orang mengambil keputusan untuk membeli berdasarkan success stories dan case study.
Itulah pembahasan mengenai customer journey. Penting agar bisnis Anda dikenal oleh target audience Anda. Dengan begitu, bisa meningkatkan brand awarenss, bahkan penjualan atau sales. Karena itu, Anda bisa menggunakan website untuk menjaring target audience, dengan apa? Dengan memaksimalkan performa website Anda melalui optimasi SEO dari jasa SEO terpercaya, yaitu niftyseo.id.
Author: Uswatun Hasanah